Shared Service Center für den digitalen Marktplatz der SOB

Mit dem digitalen Marktplatz betreibt die Schweizerische Südostbahn gemeinsam mit verschiedenen Partnern eine zunehmend komplexe Plattformlandschaft. Neben dem laufenden Betrieb mussten Prozesse, Verantwortlichkeiten und Supportleistungen professionalisiert werden.

Das Ziel war deshalb mehr als ein klassischer Supportvertrag. Gemeinsam mit TSO entsteht bis Ende 2028 ein Shared Service Center (SSC), das den Betrieb zentral organisiert und gleichzeitig so aufgebaut wird, dass es später unabhängig weitergeführt oder in eine neutrale Trägerschaft überführt werden kann. Diese Übergabefähigkeit war von Beginn an ein zentrales Projektziel.

Die technische Plattform bildet nur einen Teil der Aufgabe. Ebenso wichtig war der Aufbau einer gemeinsamen Betriebsorganisation.

Zu den zentralen Herausforderungen gehörten:

• unterschiedliche Anspruchsgruppen und Partnerorganisationen
• einheitliche Support- und Serviceprozesse
• Wissenssicherung unabhängig von einzelnen Mitarbeitenden
• klare Rollen zwischen Systemnutzenden, Systemanbietern und Betrieb
• skalierbare Strukturen für zukünftige White-Label-Partner

Parallel zum Tagesgeschäft mussten neue Prozesse entwickelt und dokumentiert werden, ohne den laufenden Betrieb des Marktplatzes zu beeinträchtigen.

Das Herzstück bildet ein neues Shared Service Center, das sämtliche Betriebsprozesse zentral bündelt.

Zu den wichtigsten Bestandteilen gehören:

• Projekt- und Betriebsorganisation mit klaren Steuerungsinstrumenten
• Rekrutierung und Entwicklung der benötigten Account-Management-Ressourcen
• Aufbau einer eigenen JIRA-Umgebung inklusive Helpdesk und Wissensdatenbank
• Schulungskonzepte sowie standardisierte Onboarding-Prozesse
• Dokumentation aller Führungs-, Wertschöpfungs- und Unterstützungsprozesse
• Qualitätsmanagement und laufendes Controlling
• Vorbereitung einer geordneten Übergabe des SSC per 2029

Ein besonderer Schwerpunkt liegt auf der Dokumentation des gesamten Serviceportfolios. Supportprozesse, Releaseplanung, Schulungen sowie Rollen und Verantwortlichkeiten werden systematisch beschrieben und standardisiert. Dadurch entsteht eine belastbare Grundlage für einen langfristig stabilen Betrieb.

Das Projekt befindet sich derzeit im Aufbau. Bereits heute zeichnet sich jedoch ab, welche organisatorischen Vorteile das neue Betriebsmodell schafft:

• einheitliche Supportprozesse über mehrere Partner hinweg
• zentrale Wissensbasis für Mitarbeitende
• effizienteres Account- und Ressourcenmanagement
• bessere Skalierbarkeit für neue Mandanten
• klar definierte Verantwortlichkeiten zwischen Betrieb und Systemanbietern
• Grundlage für einen langfristig unabhängigen Betrieb des Shared Service Centers

Mit dieser Struktur entsteht nicht nur ein effizienterer Betrieb des digitalen Marktplatzes, sondern auch ein Organisationsmodell, das sich auf weitere Partner übertragen lässt.

Bis Ende 2028 werden sämtliche Arbeitspakete schrittweise umgesetzt. Parallel dazu entstehen standardisierte Schulungsunterlagen, dokumentierte Prozesse und eine technische Infrastruktur, welche den Betrieb dauerhaft unterstützt.

Ab 2029 soll das Shared Service Center entweder eigenständig oder durch eine neutrale Organisation weitergeführt werden können. Damit entsteht ein Betriebsmodell, das langfristige Stabilität mit hoher Flexibilität verbindet.