Support

Ja.

Wenn du mit deiner E-Mail-Adresse einen Account im Kundenportal erstellt hast, kannst du dort jederzeit:

• alle offenen Anfragen einsehen
• geschlossene Tickets nachverfolgen
• den aktuellen Status prüfen

Das Kundenportal erreichst du hier.

Zusätzlich kannst du Tickets mit anderen Personen aus deiner Organisation teilen, damit alle Beteiligten denselben Informationsstand haben.

Ja. Für unsere betreuten Systeme stehen Dokumentationen und Tutorials zur Verfügung:

• CMS (TourismusWeb)
• DAM (MyMedia.space)
• PIM (contentdesk)

Bug

Ein reproduzierbares Fehlverhalten eines bestehenden Moduls, das die Zielerreichung verhindert.

• Wird in der Regel innerhalb von 1–2 Arbeitstagen als Hotfix kostenlos behoben.

Improvement

Optimierung oder Verbesserung eines bestehenden Moduls.

• Aufwand meist wenige Stunden bis maximal 1 Personentag.
• Umsetzung im Rahmen der regulären Releaseplanung.

Feature

Entwicklung eines neuen Moduls oder einer neuen Funktion (z. B. neue Schnittstelle).

• Verbindliche Aufwandsschätzung erfordert ein Vorprojekt (ca. 0.5–2 Personentage).
• Umsetzung im Rahmen der regulären Releaseplanung.
• Abhängigkeiten können den Releasezeitpunkt beeinflussen.

POC steht für Point of Contact.

Pro Kunde definieren wir eine handlungsbefugte Ansprechperson. Diese Person ist unser primärer Kontakt für:

• Supportanfragen
• Priorisierungen
• Jahresplanung
• Vertragsangelegenheiten

Die Kommunikation erfolgt grundsätzlich über den definierten POC.

Unsere Plattformen werden von mehreren Kunden genutzt.

Das ermöglicht:

• Synergien
• tiefere Unterhaltskosten
• kontinuierliche Weiterentwicklung

Um Anforderungen zu koordinieren, führen wir eine strukturierte Releaseplanung durch. Kleinere Anforderungen können aufgrund technischer oder strategischer Abhängigkeiten zeitlich verschoben werden.

Die Releaseplanung der jeweiligen Systeme ist im Supportbereich einsehbar.

Das SLA (Supportvertrag) definiert die ICT-Services der TSO im Bereich:

• Intervention
• Störungsbehebung
• Reaktionszeiten
• Interventionszeiten
• Servicezeiten

Je nach SLA-Paket (FLAT, PRO, BASIC) gelten unterschiedliche Prioritäten und Leistungsumfänge.

Grundsätzliche Priorisierung:

1. Bugs
2. Improvements / Features
3. Kunden mit SLA FLAT
4. Kunden mit SLA PRO
5. Kunden mit SLA BASIC
6. Kunden ohne SLA (Best Effort)

Ein SLA stellt sicher, dass definierte Ressourcen reserviert sind. Zusätzlich profitieren Kunden von reduzierten Stundensätzen.

Der Supportvertrag für das Folgejahr wird jeweils im Dezember erstellt und per E-Mail an den definierten POC versendet.

Je besser die Dokumentation, desto schneller die Bearbeitung.

Gut:

• Angabe der betroffenen URL

Besser:

• Zusätzlich Screenshot

Optimal:

• Videoaufnahme des Fehlers (z. B. mit Screencastify)

Wichtig:

• Schritte zur Reproduktion beschreiben
• Browser und Gerät angeben (z-B. mit Whatsmybrowser)
• Zeitpunkt des Auftretens nennen

Der Kundenbereich ist erreichbar unter:

• https://my.tso.ch

Die Zugangsdaten wurden einmalig per E-Mail zugestellt. Falls du dein Passwort vergessen hast, kannst du es über die Passwort-zurücksetzen-Funktion neu anfordern.