Shared Service Center für digitale Marktplätze

Digitale Marktplätze stellen Tourismusorganisationen vor ein strukturelles Problem: Ihr Betrieb verlangt spezialisiertes Fachwissen, gleichzeitig ergeben die einzelnen Aufgaben innerhalb einer Organisation nicht zwingend eine Vollzeitstelle. Dazu kommen Ferien, Abwesenheiten und personelle Wechsel. Wertvolles Systemwissen hängt dadurch schnell an einzelnen Personen.

Genau hier setzt das gemeinsame Projekt von SOB, Luzern Tourismus und St.Gallen-Bodensee Tourismus an. Zusammen mit TSO bauen die drei Partner ein Shared Service Center auf, das operative Leistungen bündelt und daraus einen wiederverwendbaren Blueprint entwickelt.

Die Problemstellung deckt sich mit Erkenntnissen der internationalen DMO-Studie der HES-SO Valais-Wallis. Die Befragung von mehr als 260 DMOs beschreibt ein strukturelles Missverhältnis zwischen wachsender digitaler Komplexität und begrenzten organisatorischen Kapazitäten. Als mögliche Antwort rücken gemeinsame Infrastrukturen, Standards und Governance stärker in den Fokus.

Ein Shared Service Center entsteht nicht allein dadurch, dass Aufgaben ausgelagert werden. Zuerst muss klar sein, welche Leistungen übernommen werden, welches Wissen dafür nötig ist und nach welchen Standards gearbeitet wird.

Zu den zentralen Herausforderungen gehörten:

• unterschiedliche Anspruchsgruppen und Partnerorganisationen
• einheitliche Support- und Serviceprozesse
• Wissenssicherung unabhängig von einzelnen Mitarbeitenden
• klare Rollen zwischen Systemnutzenden, Systemanbietern und Betrieb
• skalierbare Strukturen für zukünftige White-Label-Partner

Parallel zum Tagesgeschäft mussten neue Prozesse entwickelt und dokumentiert werden, ohne den laufenden Betrieb des Marktplatzes zu beeinträchtigen.

Das Herzstück bildet ein Shared Service Center (SSC), das sämtliche Betriebsprozesse zentral bündelt.

Das detaillierte Leistungsportfolio zeigt, wie breit diese Operations-Aufgaben sind. Dazu gehören unter anderem die Parametrisierung neuer und bestehender Packages, Promocodes und Events, mehrsprachiges Webpublishing, E-Mail-Kampagnen, definierte Testfälle und strukturiertes Bugreporting. Auch Helpdesk und Schulungen sind als Leistungen vorgesehen.

Ein besonderer Schwerpunkt liegt auf der Dokumentation des gesamten Serviceportfolios. Supportprozesse, Releaseplanung, Schulungen sowie Rollen und Verantwortlichkeiten werden systematisch beschrieben und standardisiert. Dadurch entsteht eine belastbare Grundlage für einen langfristig stabilen Betrieb.

Bewusst ausserhalb des Shared Service Centers bleiben die strategische Weiterentwicklung des Marktplatzes, grössere Digitalprojekte und die Softwareentwicklung.

Das SSC übernimmt Operations – nicht die digitale Strategie der einzelnen Partner.

Für die Pilotpartner bildet Alturos Destination OS die gemeinsame technische Basis. Die Plattform verbindet unter anderem digitalen Vertrieb, Marktplatzmanagement, Content und Kommunikation.

Der entscheidende Punkt: Der Blueprint wird nicht für Alturos allein entwickelt. Die Plattform ist das Werkzeug, an dem Prozesse erarbeitet, dokumentiert und verbessert werden.

Ein Onboarding definiert zunächst Aufgaben und Verantwortlichkeiten. Für wiederkehrende Leistungen entstehen standardisierte Prozessabläufe und das notwendige Systemwissen. Die zugrunde liegenden Kompetenzen – etwa Produkte digital buchbar machen, Inhalte publizieren oder Releases systematisch testen – bleiben auch bei einer anderen Plattform relevant.

Damit soll die Methodik künftig grundsätzlich auch auf andere Marktplatzsysteme wie Feratel oder Holidu übertragbar sein. Voraussetzung ist, dass die systemspezifischen Abläufe beim Onboarding aufgenommen und in die gemeinsamen Standards übersetzt werden.

Das Shared Service Center wird bewusst iterativ aufgebaut. Neue Abläufe werden im Betrieb getestet, bewertet und bei Erfolg in den Standard übernommen. Dabei werden auch neue Möglichkeiten der Automatisierung und KI geprüft, wenn wiederkehrende Prozesse dafür geeignet sind.

Zu den wichtigsten Bestandteilen gehören:

• Projekt- und Betriebsorganisation mit klaren Steuerungsinstrumenten
• Rekrutierung und Entwicklung der benötigten Account-Management-Ressourcen
• Aufbau einer eigenen JIRA-Umgebung inklusive Helpdesk und Wissensdatenbank
• Schulungskonzepte sowie standardisierte Onboarding-Prozesse
• Dokumentation aller Führungs-, Kern- und Unterstützungsprozesse
• Qualitätsmanagement und laufendes Controlling
• Vorbereitung einer geordneten Übergabe des SSC

So soll Schritt für Schritt ein modulares und übergabefähiges Betriebsmodell entstehen. TSO baut das Shared Service Center auf und betreibt es während der Pilotphase. Die Strukturen werden jedoch bewusst so gestaltet, dass der Betrieb nicht von TSO abhängig ist und grundsätzlich auch durch eine andere Organisation oder die Partner selbst weitergeführt werden könnte.

Im Vordergrund steht zunächst nicht die Gewinnung weiterer Destinationen. SOB, Luzern Tourismus und St.Gallen-Bodensee Tourismus schaffen zuerst eine belastbare gemeinsame Grundlage. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse sollen danach auch für andere digitale Marktplätze und Tourismusorganisationen nutzbar werden.

Bis Ende 2028 werden sämtliche Arbeitspakete schrittweise umgesetzt. Parallel dazu entstehen standardisierte Schulungsunterlagen, dokumentierte Prozesse und eine technische Infrastruktur, welche den Betrieb dauerhaft unterstützt.

Ab 2029 soll das Shared Service Center entweder eigenständig oder durch eine neutrale Organisation weitergeführt werden können. Damit entsteht ein Betriebsmodell, das langfristige Stabilität mit hoher Flexibilität verbindet.