Gästekarten im Tourismus erfreuen sich zunehmender Beliebtheit und wecken immer wieder hohe Erwartungen.
Sie versprechen «Grenzenlose Freiheit», «Grosse Erlebnisse», «Ferien mit Mehrwert» oder «Vieles für wenig Geld». Solche Slogans wecken beim Gast hohe Erwartungen.
Werden diese vom Anbieter nicht erfüllt, kann eine Gästekarte auch negative Schlagzeilen machen, vor allem wenn der Gast viel Geld dafür bezahlen muss.
Grundsätzlich wird zwischen folgenden Varianten unterschieden:
Was ist das Ziel der Karte? Möchten wir den Gast besser kennenlernen? Möchten wir ihm interessante Angebote zur Verfügung stellen? Haben wir genügend Gäste? Um die Finanzierung zu rechtfertigen und auch die Milestones besser planen zu können, sollten im Vorfeld bestimmte KPI`s festgelegt werden. Ohne KPI`s kann der Erfolg nicht gemessen werden. Typische KPI könnten sein:
Die Finanzierung der Karte muss im Vorfeld geklärt werden. Komplizierte Abrechnungs- und Verteilungsschlüssel müssen im Vorfeld definiert werden. Folgende Kosten können bei der Einführung einer digitalen Gästekarte entstehen:
Eine Gästekarte sollte mit einem Zeithorizont von mindestens fünf Jahren geplant werden. So besteht die Möglichkeit, das Angebot zu optimieren und nach regelmässigen Analysen den Kundenbedürfnissen entsprechend anzupassen.
Von Anfang an sollte ein Datenkonzept erstellt werden, um das Projekt optimal entwickeln zu können. Die datengestützte Auswertung kann zunächst in kleinem Rahmen beginnen und im Laufe des Projektes ausgebaut werden.
Die Vermarktung der Karte sollte schon frühzeitig geplant werden. Die beste Gästekarte ist wirkungslos, wenn sie dem Gast nicht bekannt ist. Daher sollte die Vermarktung bereits von Anfang an im Projektbudget inkludiert werden.
Ein*e technische*r Projektleiter*in (für eine digitale Karte) ist kein Produktmanager. Die Aufgabenbereiche sollten daher klar getrennt, aber eng aufeinander abgestimmt sein.
Die Einführung einer (digitalen) Gästekarte ist eine strategische Managemententscheidung. Nur wenn das gesamte Unternehmen involviert ist, die Stakeholder eingebunden und alle von der Idee überzeugt sind, kann eine Gästekarte erfolgreich sein.
Gäste erwarten heute eine digitale Gästekarte, die sie am besten schon vor Reiseantritt erhalten. Die Einführung einer Papierkarte ist in der heutigen Zeit kontraproduktiv.
Spätestens wenn die Entscheidung für eine digitale Gästekarte gefallen ist, stellt sich die Frage, ob dem Gast eine native App angeboten werden soll, oder ob die Gästekarte auf Basis einer PWA (Progressive Web App) entwickelt werden soll. Beides hat Vor- und Nachteile und die Entscheidung sollte auf Basis des Datenkonzeptes, der definierten Ziele und der Vermarktungsstrategie getroffen werden.
Die digitale Gästekarte sollte immer aus Sicht des Gastes geplant werden, «Digitale Hürden» gilt es zu vermeiden. Die einzelnen Schritte vom Bezug der Karte über die Nutzung und mögliche Einlösung der Coupons sollten aufeinander abgestimmt sein und dem Gast einen Mehrwert bieten.
Damit eine regionale Gästekarte einen Mehrwert bieten kann, ist eine sorgfältige Planung unerlässlich. Die folgende Checkliste kann bei der Einführung einer Gästekarte helfen:
