Digitalisierung im Tourismus outsourcen?
In vielen Workshops mit Kunden stossen wir auf den Punkt, wo man sich Gedanken machen muss, welche Ressourcen und Kompetenzen, für ein entsprechendes Digitalisierungsprojekt, aufgebaut werden müssen.
Egal ob digitale Gästekarte, Buchungsplattform oder Marketing-Automatisierung. Für den Betrieb einer solchen Lösung braucht es neben der Software entsprechendes Personal welches die branchenspezifischen Prozesse versteht und genügend Kapazität hat die Software auch nach der Projekteinführung ordentlich zu bedienen und weiter auszubauen.
Leistungsportfolio für die Digitalisierung
Es häufen sich Vakanzen mit Stellenbezeichnungen wie E-Commerce Manager, Digital-Marktplatz Leiter, Digital-Marketing Manager, Social-Media Manager o.ä. - liest man den Stellenbeschrieb durch wird oft eine Person gesucht, welche eine Mischung von Skills aus folgenden beruflichen Werdegängen mit bringt:
| Ressource (WAS) | Aufgabe (WAS) | Fähigkeit (WER) | Verantwortlichkeit (WAS) | Kapazität (WIE VIEL) |
|---|---|---|---|---|
| Geschäftsführung | Stellt sicher, dass der Marktplatz betriebswirtschaftlich geführt wird. | Führungsfachmann/frau Betriebswirtschafter |
Budget & Jahresplanung, Verkaufsziele, Business-Modell | Person A (40%) |
| Portfolio-Management | Leitung Marktplatz (Menschen, Systeme, Prozesse). Erstellen Leistungsportfolio, Unterhalt Systemlandschaft, Crowd-Funding Budget für Weiterentwicklung. |
Marketing-/Verkaufsleiter Product-Manager Software-Architekt |
Digital-Strategie & Unternehmensstrategie "Shared-Services" | Person A (10%) |
| Contracting | Regelung des Vertragswesens zwischen Systemanbieter sowie Endkunden (Partner). | Jurist | Erstellen von AGBs und den Auflagen an die BUHA hinsichtlich Geldflüssen und Kündigungsfristen. Erstellen von SLA Verträgen und Auflagen hinsichtlich Helpdesk (Reaktionszeiten). | Person C (5%) |
| Compliance | Einhaltung der rechtlichen Auflagen hinsichtlich DSGVO, Datenschutz sowie Pauschalreisegesetz. | Jurist | Erstellen von Auflagen an das Contracting sowie das Requirement-Engineering. | Person C (5%) |
| Sales | Entgegennahme von Leads sowie proaktiver Verkauf des Leistungsportfolios. Erstellen von Offerten, Kostenschätzungen und ggf. Vorprojekten. | Aussendienst / Consultant | Nach Verkaufsabschluss Übergabe an Projekt-Manager. | Person A (30%) |
| Controlling | Konsolidierung von Kennzahlen. Erstellen von Dashboards / Reportings. Herleiten von Handlungsempfehlungen. |
Data-Analyst | Monitoring Besucherzahlen (Conversion-Rates) Monitoring Besucherlenkung (Bewegungen) |
Person A (10%) |
| Project-Management | AVOR sowie Ressourcenplanung gem. Offerte. Erstellen von Detailspezifikationen und Systemparametrisierungen. |
Wirtschaftsinformatiker Project-Manager |
Phasenplanung (Einhalten von Milestones), Kostenübersicht, Reporting an Controlling. | Person B (20%) |
| Testing | Abnahme Anforderung / Entlastung des Engineering Teams. | ICT Requirements Engineer ICT-Supporter |
Pflege Testumgebungen. Schulung Customer-Success Manager. |
Person B (10%) |
| Engineering | Umsetzung von Applikationen (bspw. Schnittstellen) welche nicht durch den Systemanbieter abgedeckt werden. Unterhalt von bestehenden Schnittstellen. |
Informatiker (Fachrichtung Applikationsentwicklung) | Person E (80%) | |
| Customer-Success | Bindeglied zwischen Kunde (Anwender) und Technik. Sicherstellen, dass der Kunde die beste Performance mit dem eingesetzten System erlangt. | Product-Manager ICT Supporter Tourismusfachmann/frau |
Erfassen von Beispielen / Kundenspezifischen Anwendungsfällen. Durchführen von Anwenderschulungen / Erstellen von Anleitungen / Dokumentationen. |
Person B (10%) |
| Helpdesk | Sicherung des First-Level-Supportes via Ticketing-System. Einhalten der Reaktionszeiten gem. SLA Vertrag. |
Informatiker (Fachrichtung Applikationsentwicklung) ICT Supporter |
Triage von First-Level Anfragen zu Second-Level. | Person B (20%) |
| Content-Management Marktplatz-Management |
Pflege der Systeme mit Inhalten wie Medien (Produktion von Stories, Fotos, Videos...) bzw. redaktionelle Erfassung von buchbaren Angeboten. | Mediamatiker / Webpublisher Journalist Tourismusfachmann/frau |
Person D (20%) | |
| Requirement | Bearbeitung der Second-Level Anfragen. Erfassen von Spezifikationen (Backlog) und Pflege der Roadmap. | Wirtschaftsinformatiker ICT Requirement Engineer |
Triage zwischen BUG, Improvement und Feature. Erkennen von Synergiepotential. Koordination zwischen Enginieering (Intern und Extern) sowie dem Kunden. |
Person B (20%) |
| HR | Personalrekrutierung / Mitarbeitergewinnung. Payroll (Löhne). |
Personalfachmann/frau | Revision (AHV...) Attraktivität als Arbeitgeber (hinsichtlich Fachkräftemangel) Pflege Netzwerk von Freelancern / Fachexperten |
Person A oder C (10%) |
| Clearing | Auszahlung von Kommissionen. Einfordern von Kickbacks. | Buchhalter*in / Treuhänder*in | Person C (10%) | |
| Payment-Providing | Abwicklung von Einzahlungen über KK-Anbieter sowie anderen Zahlungsmodalitäten wie Rechnung oder Vorkasse. | Buchhalter*in / Treuhänder*in | Abschluss von Verträgen mit KK-Anbietern. Einhalten der PCI-Standards. |
Person C (5%) |
| BUHA | Verbucht monatlich Debitoren, Kreditoren. Erstellt Liquiditätsplanung und erstellt den Jahresabschluss. | Buchhalter*in / Treuhänder*in | AVOR für Revision (MWST ...) Rapportiert Kennzahlen an Controlling Abteilung. |
Person C (10%) |
| IT & EDV (Cloud) | Wahrung der Führungsunterstützung. Sicherstellen, dass alle Mitarbeiter ortsunabhängig Arbeiten und Zugriff auf die notwendigen Daten haben. | Informatiker (Fachrichtung Systemtechnik) | Hosting / Git Hardware Berechtigungen (Zugriffe) |
Person E oder F (20%) |
Diese Fragen gilt es zu beantworten
- Welche Ressourcen sind für den Betrieb des Projektes notwendig?
- Welche Ressourcen sind bereits vorhanden?
- Welche Ressourcen werden für den Betrieb des Projektes nicht benötigt?
- Wie viel Zeit wird pro Tätigkeit aufgewendet?
- Wie oft werden diese Tätigkeiten ausgeübt (bspw. adhoc, stündlich, täglich, wöchentlich, monatlich)
- Welche Fähigkeiten gibt der Markt her?
- Welche Ausbildung sollte die Person absolviert haben?
- Welche Ziele muss die Person erfüllen?
- Wer ist verantwortlich für die Führung dieser Person/en?
- Wie viel Zeit steht der Person für die Ausübung der Tätigkeiten und Erfüllung der Ziele zur Verfügung?
- In welchem Fall kann eine Person mehrere Aufgaben erfüllen und in welchem Fall benötigt man unterschiedliche Personen dazu?
Fazit
Bei der Überlegung, ob Digitalisierungsprozesse im Tourismus intern aufgebaut oder doch besser ausgelagert werden sollen, steht man unweigerlich vor der Herausforderung, die notwendigen Ressourcen und Kompetenzen zu identifizieren.
Die zunehmende Nachfrage nach Fachkräften mit einem breiten Spektrum an Fähigkeiten – von der Geschäftsführung über Marketing bis hin zur IT – verdeutlicht die Komplexität und Diversität der Anforderungen. Outsourcing kann in diesem Kontext eine praktikable Lösung bieten, um schnell auf Expertise und Ressourcen zuzugreifen, die intern möglicherweise nicht verfügbar sind. Dies ermöglicht eine schnelle Skalierung digitaler Angebote, ohne dabei Qualität oder Professionalität zu kompromittieren. Darüber hinaus kann es dazu beitragen, eine kritische Masse zu erreichen, die für den Erfolg in der wettbewerbsintensiven Tourismusbranche entscheidend ist.