Wann lohnt es sich Digitalisierung auszulagern?

Anstatt Auslagern lassen sich Services und Systeme auch teilen. Gerade im Gastrobereich sind gemeinsame Einkaufsgesellschaften nicht unüblich. Warum also nicht Ressourcen im Bereich Digitalisierung teilen?

Spätestens nach dem 21. November 2017, als am ersten Schweizer Digitaltag die Massenmedien sich dem Thema Digitalisierung gewidmet haben, ist das Bewusstsein dafür nochmals geschärft worden.

Wenn ich von Digitalisierung spreche meine ich in erster Linie Prozessautomatisierung, welche bisher händische Prozesse Softwaregestützt verbessert. Die Krux an einer solchen Optimierung ist aber immer der Skaleneffekt. Denn in vielen Fällen ist die Skalierung zu klein und deshalb lässt sich der Initialaufwand kaum mit den tieferen Kosten durch die Effizienzsteigerung rechtfertigen.

Zu den Initialkosten gehören die notwendigen Kompetenzen um ein solches System auszulasten. Neben dem klassischen Anwender braucht es auch Kapazitäten für Fachpersonen, welche ein vernetztes Denken rund um die verschiedenen EDV Systeme eines Betriebes mitbringen. Das wiederum gehört aber oft nicht zum Kernprozess eines Hotels, einer Destination oder eine Bergbahn. Entsprechend wird dieses Fachwissen extern eingekauft, gerade im Bereich IT Support ist dies eigentlich Standard. Eine spannende Studie von IBM zeigt auf wie viele KMU ihre IT auslagern. Dabei wird unterschieden zwischen Teil und Ganzauslagerung.

Aus den gleichen Gründen kann man auch Digitalisierung auslagern. Gerade der Tourismus mit seiner netzwerkartigen Struktur prädestiniert sich für diese Art von Arbeitsteilung.

Warum Shared Services?

Bauern teilen sich Landmaschinen, Privatbanken zentralisieren ihre Compliance Abteilungen Hotels schliessen sich zu Einkaufsgemeinschaften zusammen. Alle aus demselben Grund, weil es günstiger ist oder man die eigenen Ressourcen effizienter einsetzen kann.

Auch im Bereich der Digitalisierung ist das möglich. Dazu braucht es eine digitale Strategie mit mittel- und langfristigen Zielen.

Beispiel

Angenommen die fiktive Hotelgruppe «Star Connection» setzt sich als Ziel in 3 Jahren mehr als 50% der Buchungen über eigen Kanäle zu generieren und setzt auf eine Strategie welche in folgende Phasen unterteilt ist:

CRM – gemeinsamer Adressstamm
ERP – Vertriebsprozess optimieren (Automatisierte Schlüsselübergabe / 24h Check-In)
CMS – 1 Click Booking

Teilen von Kompetenzen und Systemen

Damit diese Ziele erreicht werden können braucht die Hotelgruppe eine Person welche sich dieser Thematik annehmen kann. Sie stellen einen E-Commerce Manager ein (80%), welcher Methodenkompetenzen mitbringt und in der Lage ist betriebsübergreifend diese Projekte zu führen.

Das Revenue-Management löst jeder Betrieb individuell und ist nicht Bestandteil des Stellenprofiles. Jedoch widmet sich der E-Commerce Manager auch dem digitalen Marketing und orchestriert bspw. Google AdWords Kampagnen. Dies in enger Absprache mit dem jeweiligen Revenue Verantwortlichen des Betriebes.

Um die gesteckten Ziele zu erreichen, ist es wichtig das man das Projekt gesamtheitlich betrachtet.

Durch die Optimierung des Vertriebsprozesses, wird die Hotelgruppe in der Lage sein direkt nach der Buchung den Schlüssel auf das Smartphone des Gastes zu senden. So das dieser einchecken kann, wann er will. Auch in der Nacht wenn die Rezeption nicht besetzt ist. Dazu sind aber Investitionen in die Infrastruktur notwendig. Schliesssysteme müssen angepasst und Schnittstellen zum PMS erstellt werden.

Schliesslich braucht es noch eine Optimierung der Buchungsstrecke, welche dem Gast eine einfache und schnelle Buchung ermöglicht. Daraus entsteht ein UAP das man über die Hotelwebseite direkt den Zimmerschlüssel auf das Smartphone zugesendet bekommt. Natürlich ist das auch mit dem CRM verknüpft, welches Mandantenfähig ist und somit jedes Hotel der Gruppe Zugang auf das jeweilige Gästeprofil hat. Selbstverständlich geschieht dies ihm erlaubten Rahmen der DSGVO, in dessen Thematik sich der E-Commerce Manager auch eingearbeitet hat.

So schnell wird aus unserem E-Commerce Manager, eine Person welche zum Digital-Marketing Allrounder wird mit Fachwissen in den Bereichen Google AdWords, FacebookAds, Datenschutz, Datenbanken, Schnittstellenprogrammierung und Revenue-Management.

Dies sind aber alles Kompetenzen, welche so auf dem Markt durch unterschiedliche Spezialisten erbracht werden und kaum in Form von einer Person zu finden sind. Ausser diese Person baut sich das spezifische Wissen im Rahmen vom vorhin geschilderten Fallbeispiel auf. Damit steigt aber auch das Klumpenrisiko für die Hotelgruppe, sollte sich der E-Commerce Manager eines Tages beruflich umorientieren.

Deshalb ist Outsourcing auch in erster Linie ein Investitionsschutz, für den es abzuwägen gilt wie fest man Kompetenzen selbst aufbauen möchte und ab wann man diese besser extern einkauft.