Am 14.11.2019 führten wir einen Workshop für die Mitglieder der IG-CRM durch.

Dabei behandelten wir die künftigen Anforderungen, welche ein CRM im Tourismus erfüllen müsste unter dem Aspekt, dass es immer schwieriger wird zu guten Kundendaten zu kommen.

Dies aus den folgenden Gründen:

Gäste bewegen sich vermehrt in den Ökosystemen der grossen Gatekeeper – Google, Apple, Facebook, Amazon und Microsoft. Dort werden Frist-Party Daten erhoben, welche den rechtlichen Vorgaben dieser Organisationen unterstehen.

Konsequenz:
Marketingdaten gibt es nicht kostenlos und müssen eingekauft werden. Entsprechend sollte man Wissen, welcher Touchpoint performt und wo es sich lohnt Daten zu kaufen.

Compliance, DSGVO, ePrivacy und Co. schränken Möglichkeiten und Handlungsvielfalt ein.

Konsequenz:
Aufbau einer GDSE (Gemeinsame Datenschutzerklärung) durch diese man in der Lage ist, von Touchpoints welche von Partnern betrieben werden, Informationen abzurufen.

Komplexität durch die wachsende Menge und Vielfalt der Daten. Dies weil Informationen immer mehr durch Maschinen (Sensoren) automatisch generiert werden.

Konsequenz:
Man braucht die Fähigkeit entsprechende Systeme durch Schnittstellen an das eigene Ökosystem anzubinden, um eine kritische Masse an Informationen aufzubauen, welche es erlaubt datenbasierende Entscheide zu treffen.

Zusammenfassend sind wir der Meinung, dass je kleinstrukturierter eine Region organisiert ist umso schwieriger wird es für einzelne Unternehmen bzw. Vereine professionelles Customer Relationship Management zu betreiben.

Allerdings glauben wir auch, dass man aus Schwächen Tugenden machen kann. Dazu muss man aber bereit sein, über den eigenen Tellerrand zu blicken und bspw. gemeinsam mit Partnern im gleichen System zu arbeiten um dadurch einen aktuelleren, umfangreicheren und grösseren Datenpool zu erhalten.

Das heisst aber auch, dass wir in Zukunft nicht einfach «nur» ein CRM System brauchen sondern vermehrt auch Informationen aus ERP-Systemen integrieren müssen. Weil nur ein System welches im täglichen Gebrauch ist, auch von den eigenen Mitarbeitern akzeptiert wird. Und erst dann ist sichergestellt, dass die Informationen in diesem System entsprechend gepflegt werden.

Wir empfehlen deshalb sich Gedanken zu machen, wie man die folgenden Anforderungen in der eigenen Systemlandschaft (durch 1 System oder mehrere vernetzte Systeme) abbilden kann.